四川省消委会发布2015年调处消费纠纷十大典型案例
记者从今天（10日）召开的“3·15”消费维权新闻发布会上了解到，全省各级消委组织共受理消费者投诉27869件，为消费者挽回经济损失4754.41万元。同时，四川省消委会发布了2015年调处消费纠纷十大典型案例。
案例一：破除消费歧视 纠正服务行为
【案情简介】
2015年4月，消费者毕先生在雅安市雨城区某银行营业网点（以下简称经营者）办理业务时，按银行服务规定刷卡领取了号码进行排队，但在等候时却发现有些后来的消费者却能直接插在自己前面优先办理，延误了自己的办理时间。当即向大堂经理提出质疑，得到答复是：自动排号机识别刚来的客户为VIP客户，将其自动排在了优先办理位置，所以在您前面。消费者认为经营者的自动取号机自动将消费者区别对待，是对自己作为普通消费者的歧视，侵犯了消费者的人格尊严权。遂向雅安市保护消费者权益委员会投诉，要求对类似的行为予以纠正。
【处理过程及结果】
经查，在当地银行业各营业网点VIP客户插队的现象十分普遍，被排号机自动区别对待也让消费者怨声载道。经营者认为：银行营业网点设置自动取号机的目的是为了减少插队现象，经营者与VIP客户订立了优先服务合同应有优先权。经查证：经营者推出了自动排号服务的目的在于消费者可以依次排队办理业务，经营者虽然与VIP客户之间订立了优先办理业务的服务合同，但只能在合同相对人之间生效，不能对抗其他普通消费者。经营者通过自动排号机的设置让VIP客户随意插到普通消费者前面优先接受服务的行为，是经营者对普通消费者服务合同的一种变更，而这种变更却未征得普通消费者同意，属于合同违约行为。据此，经营者通过排号机自动区分客户的方式,构成了对消费者差别对待、服务歧视的事实。
综上所述：经营者在提供服务时，侵犯消费者人格尊严权的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”之规定。雅安市消委会当即将查证情况向雅安市人民银行和雅安市银监局进行了通报，并协同银监局再次对VIP客户插队的现象进行多次核查。4月22日，雅安市消委、雅安市银监局共同召集市属银行业各经营单位召开“排号机VIP排号插队专题整改会议”，并针对VIP插队现象提出三条整改意见：1、对无VIP服务窗口的网点，取消排号机VIP客户优先受理功能，提高金融服务质效；2、对已设立的VIP独立窗口的网点，要为VIP客户提供好专业的服务；3、对提供VIP客户优先服务而未设立独立窗口的网点，要建立VIP专业通道或设立VIP专柜。
随后，该行业经营网点及时按照要求作了认真整改，相继设立了VIP窗口和通道，并在无VIP客户办理业务时，也可凭身份证排号为普通消费者办理相关业务，有效的遏制了VIP客户插队而引发的消费歧视现象，受到了广大消费者的好评。
【案例评析】
本案是一起在金融服务行业中因排号机自动区分VIP客户与普通消费者而引发的消费纠纷。虽然通过明察暗访了解到在银行业内该现象较为普遍，但雅安市消委会充分利用职能优势，及时向有关方面通报行业陋习，得到了行业主管部门的大力支持，并以召开整改会的方式提出整改意见，要求对行业各经营网点在开展为VIP客户提供优质服务以提高经济效益的同时，还应履行好社会公共服务功能，不能降低对普通消费者的服务，切实避免损害消费者权益的行为发生。最终，通过《中国消费者报》以醒目标题“VIP自动插队显失公平，四川雅安市消委会督促整改”对此案作了专题报道，取得了良好的社会反响。
案例二：供电线路受损烧坏家电引发群体上访 消委会主动维权为消费者挽回损失
【案情简介】
2015年8月，在持续阴雨天气的影响下，泸州市叙永县某电力有限公司（以下简称电力公司）天池供电线路受到严重损坏，一根干枯的树枝受到雨水浸泡掉落下来砸到高压线上致使电压瞬间升高，叙永县天池镇117户消费者用电受阻，部分家用电器因短路被烧坏。天池镇受损消费者多次就维修和赔偿事宜与电力公司进行协商，但由于双方分歧较大一直未达成协议，消费者集体到泸州市叙永县天池镇政府上访要求解决。镇政府在了解该事件后指示，从维护消费者权益的角度出发，由泸州市叙永县保护消费者权益委员会水尾分会开展调解工作。
【处理过程及结果】
经查，受损坏的家用电器确因电力线路故障所致，消费者反映的情况属实。泸州市叙永县消委会水尾分会积极组织消费争议双方调解，消费者代表认为：镇上居民每月均按时向电力公司缴纳了电费，就应享受安全用电服务，电力公司电力线路故障导致家电受损，损害了消费者财产权，电力公司应承担赔偿责任。而电力公司认为：电线损坏是受天气的影响，电压瞬间升高更是因树枝掉落所致，属于“不可抗力”，《电力法》第六十条规定，因不可抗力造成电力运行事故的，电力企业不承担赔偿责任。双方各持己见据理力争，调解工作一度陷入僵局。
经查证：阴雨天气已持续十几天，电力公司作为向消费者提供专业供电服务方，应充分保障消费者用电安全，主动排除阴雨气候导致的电路安全隐患或可能会发生的电路损害危险，加强电路的检测维护，但直至电力故障的发生仍未采取安全防护措施，电力公司未履行电力安全保障义务的事实成立。
泸州市叙永县消委会水尾分会认为，阴雨天气是正常的天气现象，不属于“不可抗力”中的自然灾害范畴，由于电力安全保障不到位，致使消费者财产受到损害，电力公司应该承担损失赔偿责任。依据《中国华人民共和国消费者权益保护法》、《中国华人民共和国电力法》、《中国华人民共和国合同法》等法律法规，表示支持消费者诉求，并组织调解，消费争议双方达成一致意见：由电力公司派人对消费者受损害的电器进行检测，凡是因此次电压不稳而损坏的家电，均由电力公司负责维修，该事件获得圆满解决。据统计，此次调解共为消费者挽回经济损失20 多万元，切实维护了社会稳定，得到当地政府和消费者的一致认可。
【案例评析】
本案是一起因经营者怠于履行安全保障义务，侵害消费者财产安全权的典型案例。本案争议的焦点是电路受损是否属于“不可抗力”。“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案中，阴雨天气已持续多日，作为提供供电服务的经营者对造成电路损坏是可以预见的，不属于“不可抗力”。经营者应当及时检查供电线路，排除安全隐患，防止消费者财产受损的事故发生。
