消化科采用流程化沟通方式提高患者满意度
18.08.2014 13:52
本文来源: 人民医院
该流程化沟通方式，简称CICARE，即接触（Commect）——介绍（Introduce）——沟通（Communicate）——询问（Ask）——回答（Respond）——离开（Exit）的英文首字母缩写，它是美国医疗机构的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的6个步骤与患者沟通，加快护士将沟通技巧应用于实际工作。
患者满意度是反映护理服务质量的重要指标。临床工作中，许多护士因缺乏沟通能力而引起一些不必要的矛盾。消化科护理组引入该先进的理论概念后，结合科室特点及心理学特点，建立了具有自身特色的沟通服务流程，并对全科护士进行了培训。该流程有以下优点：将护患沟通内容系统化、具体化、规范化，如将入院介绍、术前知道、出院介绍等内容模式化，让护理人员的介绍内容更全面、更有逻辑，避免遗漏和语言混乱；为年轻的、缺乏沟通能力的护士提供好的沟通方法，培养其思维方式，能够有条理地、一步一步解决问题；强调护患沟通的重要性，让全体护理人员从思想上重视沟通。
经过临床应用，该流程在提高护患沟通效率及患者满意度方面取得良好效果，病员投诉率有所降低，不少病员还通过感谢信、锦旗等方式表达自己对医护工作者的感谢。
本文来源: 人民医院
18.08.2014 13:52
