泸州旅行社签完合同拒接聋哑人 不退报名费还收违约金

核心提示

四川杰可律师事务所律师冯骏表示，国家无任何法律规定特殊人群享受旅游时需多付出更多责任和义务。如旅行社认为特殊人群旅行会增加成本，必须事先声明，并以合约方式提出，否则视为旅行社像接待正常人群一样接待特殊人群。

29岁的泸州女子张莉虽有听力障碍，但十分喜欢旅游。除了去国内西安、杭州、丽江等地，她还去过新加坡、泰国、印尼和埃及等地旅游，一直比较顺利。最近，一则“风情版纳———昆明西双版纳双飞6日游 666元/人买一送一”的广告吸引了她的注意，于是她邀约“闺蜜”彭继宏和另外两个聋哑人去云南旅游。

通过支付宝缴费后，5月27日，张莉与泸州百事通国际旅行社签订了协议，但随后却被告知地接旅行社不接待聋哑人，不仅报名费退不了，还要支付违约金。

大约半年之前，张莉通过微信认识了泸州市百事通国际旅行社总经理李航。不久前，张莉看到了“风情版纳———昆明西双版纳双飞6日游”广告，每人666元还能买一送一，还能参观九乡、野象谷、墨江双胞胎文化园、傣族园等多处景点，就邀约在泸州市江阳区特殊学校当老师的“闺蜜”彭继宏和其他两个朋友同游。5月27日，张莉与旅行社签订了“国内旅游合同”。成都商报记者在该合同上看到，旅行出发时间是5月29日，结束时间为6月3日，共6天5夜，算下来费用为333元/人，4人共支付1332元。

而在另一份“国内旅游安全须知”中，记者发现“附件1：旅游报名表”的“身体状况”一栏中，有“是否身体残疾”等内容，但该栏被旅行社手写填入“全体身体健康，适合出游”字样，张莉签字进行了确认。对此条款，张莉表示自己签订合同前，已告知对方自己是聋人；而李航则表示签订合同后在微信上谈起，才得知张莉等人是聋哑人，“如果先知道，我绝对不会签。”

在“旅游行程安排单”第二页，记者发现“交通标准”这一条款下备注有：机票价格为团队价格，不得改签、换人、退票，并加了下划线。在“自愿购物活动及自愿参加另行付费旅游项目补充协议”中，记者发现6天行程中，有4天安排了购物场所，停留时间都在90分钟以上，其中在“昆曼珠宝”停留时间长达120分钟，张莉签字表示同意。

签完合同，张莉还在回家路上就被旅行社告知：云南方面的旅行社不接收聋哑游客。理由是“公司有规定，特价产品不接待特殊人群”。这样一来，不仅报名费退不了，张莉等人还要按合同缴违约金。

“我没有说我们是特殊人群，但他也没有问我们是否特殊。”张莉说。近几年来，她去过西安、杭州、丽江、阳朔、三亚等地，还去过新加坡、泰国、印尼和埃及等地旅游，既自助旅游过，也参过团，一直没遇到任何问题，“我们除了听力和说话方面有些缺陷，其他方面都能自理。我没有觉得自己有什么不一样。”

李航说，他和张莉之前主要是通过微信交流，并没有见过面，签订合同当天两人进行了语言交流。因张莉有一部分听力，并能读口型，两人交流并没有受到太大影响。李航虽然发现张莉说话有些不清楚，但也没有多想，“我从事旅游6年多了，从没遇到过类似情况，实在没想到她是特殊人群。”

李航与云南旅行社沟通后，告诉张莉自己在机票、住宿费方面“损失巨大”，算下来张莉等人还需要补2240元。李航称“看在朋友的份上，自己承担2000元违约金，张莉需承担240元”。随后，张莉交了240元违约金。

就这样，交了钱没耍成，张莉4人贴进去了1572元。张莉等人认为，旅行社存在歧视残疾人行为，要求退还报名费，并向他们道歉。

业/内/人/士/分/析

“旅游购物”潜规则导致

旅行社不愿接待聋哑游客

29日上午，成都商报记者来到泸州市百事通国际旅行社，一名工作人员告诉记者，“风情版纳———昆明西双版纳双飞6日游”属于特价产品，泸州至昆明往返机票、5天食宿费和服务费等费用加起来，666元/人无论如何不可能拿下来，“何况还是买一送一”。旅行社之所以做“赔本生意”，是以低价方式吸引顾客，而要赚钱则要靠游客购物。“这款产品将年龄段限定为30~50岁，也是看中了这个年龄段的购买力。”该工作人员透露，年龄低于30岁的参加同样路线的团，价格至少在1500元以上。而在此模式下，连与导游沟通都存在障碍的聋哑人，自然不被旅行社欢迎。

泸州另一家旅行社韩姓工作人员也表示，购物是业内众所周知的“潜规则”。一般顾客参团，他们都会问是选择“纯粹玩”的团，还是“有购物环节”的团，前者价格较高，购物环节较少；后者报名费低，但购物环节多，且停留时间长。“羊毛出在羊身上嘛！以云南为例，‘纯粹玩’的团至少要1500元以上，而‘有购物环节’的团几百元就能搞定。”该工作人员说。

李航也在电话中表示，当前旅游行业不好做，产品价格稍高吸引不了顾客，价格低又不好赚钱。以泸州至大理、丽江、香格里拉几个地方为例，成本价格在3000元以上，但标出这个价格问都没人问，“至少要降到1000多元才能有些顾客。”

旅/行/社/说/法

不存在歧视特殊人群

公司对旅游产品有解释权

“绝对不存在歧视特殊人群的意思。”29日下午，李航在电话中告诉成都商报记者，因为推出的是特价产品，所以有一些限定，如年龄就被限定为“30岁至50岁之间”，该项限定是航空公司方面的要求，该年龄段机票可享一折优惠，“张莉还差几个月才到30岁，我还在航空公司走了‘后门’。”李航说。

而对于广告中为何没注明“不适合特殊人群”字样呢？李航的同事表示，公司推出的特价产品不可能将该字样打在广告中。李航也表示，旅行社自己的产品，解释权属于旅行社，何况张莉并未将自身的情况告知旅行社，且还在旅游报名表的“身体状况”栏“全体身体健康，适合出游”字样下签了字。

由于合同上的座机号码无法接通，记者通过昆明市旅游局查到了云南鹏翔国际旅行社一名王姓负责人的电话。他表示，云南旅行社与泸州旅行社是“公司对公司”的合作。张莉等人在泸州未能成功组团前往云南，是泸州旅行社沟通的失误，云南旅行社无法处理这起纠纷。

对于旅游产品适合什么对象的问题，该负责人表示，云南旅行社与泸州旅行社有明确的沟通和交代，公司在这方面各项制度也“比较健全”。

　　律/师/说/法

　　游客没有违约

　　旅行社涉嫌“歧视”

四川杰可律师事务所律师冯骏表示，国家无任何法律规定特殊人群享受旅游时需多付出更多责任和义务。当然，不同的人群消费能力有差异，如旅行社认为特殊人群旅行会增加成本，必须事先声明，并以合约方式提出，否则视为旅行社像接待正常人群一样接待特殊人群。泸州旅行社涉嫌歧视残疾人，且存在欺诈消费。张莉等人的案例中，游客并没有提出不去，是泸州旅行社沟通方面失误导致无法成团，旅行社负有衔接方面的责任，张莉等人无需负违约责任。

四川泰和泰律师事务所律师张平认为，这件事情既不合法也不合情，任何人无权剥夺他人旅行的权利，旅行社有歧视残疾人的嫌疑。根据最高法旅游纠纷司法解释第六条，旅游经营者作对旅游者不公平、不合理规定损害消费者权益，可依据消费者权益保护法第二十四条，认定无效。因此，张莉等人不负违约责任，还可向旅行社索取赔偿。