关于切实加强广安市邻水县政务服务队伍建设的调研报告
政务服务中心作为深化行政审批体制改革的产物，是转变政府职能、提高行政效能、推进政务公开的重要抓手。随着“五个邻水”建设的不断深入，企业、群众对加快行政审批与公共服务需求的不断扩大，打造一支高素质的政务服务队伍显得尤为迫切。
一、我县政务服务队伍的现状
我县政务服务中心共有工作人员154人，不含工勤及乡镇便民服务中心工作人员。从人员身份看，现有公务员36人、参公人员10人、事业人员35人、企业人员18人、其他人员55人，分别占23.38%、6.49%、22.73%、11.69%、35.71%。从性别结构看，现有工作人员中男性53人、女性101人，分别占34.42%、66.58%。从年龄上看，工作人员平均年龄36.79岁，其中35岁以下的67人、36岁至46岁62人、47岁以上25人，分别占43.51%、40.26%、16.23%。学历上看，本科32人、大专84人、高中20人、中专14人、初中4人，分别占20.78 ％、54.55％、12.99％、9.09%、2.60%。
二、我县政务服务队伍建设中存在的问题
（一）政务服务队伍整体素质和依法行政能力与新时期、新任务的要求还有差距。近年来，随着“五个邻水”建设的不断深入，政务服务中心对法律、管理、写作的复合型人才需求尤为迫切。从学历看，虽然大专以上学历占75%，但大部分是通过函授等继续教育的形式取得学历，国家普通高校全日制大学毕业的人员不多，在行政审批、公文写作及办公自动化、网络技术等方面还存在很大差距。从知识结构看，公务员队伍专业结构比较单一，熟悉法律、信息技术和现代行政管理的人较少，即使有也是在职脱产、半脱产进修学历，基础知识不够扎实，对法律政策、政策和管理知识没有系统性地掌握。个别公务员观念落后、停滞不前，工作方式和行为方式按部就班，创新能力不够, 创新意识和主动服务意识差。不求发展、但求稳定、在岗待退的心态较为明显。同时，由于政务服务中心与各窗口之间没有直接的业务指导关系，业务培训一般由各部门负责进行，而各窗口与所属部门之间由于地理位置、人员安排等原因，导致有些窗口工作人员集中的业务培训不能及时参加，以及对相关政策法规知识变动的掌握程度相对原单位人员滞后。
（二）人员结构不合理。一是人员身份不符合要求，临时聘用人员占35.71%,比率过大；二是性别结构不合理，男女比例不均衡，女性比率达66.58%；三是年龄结构不合理，47岁以上人员占16.23%,从精力上来说就不适合政务服务工作；四是学历结构不合理，高中及以下学历者占25%。
（三）轮岗交流没有形成正常化机制。窗口工作人员交流的渠道和途径太少，一部分窗口人员调进大厅一直干到退休，存在“黑发进、白发出”的现象，我中心今年已有3名大厅工作人员退休，在一些人眼里政务服务大厅成为他们的“养老基地”，致使长期以来工作人员缺乏应有的工作激情和活力。从我中心现有情况看，除领导因工作调任外，多数大厅工作人员没有机关跨部门交流工作的经历。另一方面，从机关内部看，职位交流的力度不够，除一小部分调整外，业务股室之间的交流轮岗太少。
（四）没有稳定的政务服务队伍。存在人员进驻没有完全到位，部门领导单独安排窗口工作人员工作去向，人员随叫随回，变动频繁，窗口业务上出现断层，工作人员不安心工作，窗口服务质量难以保障等现象。
（五）相关管理机制不完善、不规范。由于是双重管理机制（政务服务中心与派驻单位双重管理），窗口工作人员人事关系、工资关系、福利待遇、党团组织关系在派驻单位，政务服务中心只对其负责日常管理与考核，这种权力的分离，使监管乏力。一些部门将业务不精的工作人员、临聘人员安排到政务服务中心窗口，个别部门派驻中心的首席代表也是退休返聘人员或退居二线人员担任，这与《行政许可法》、《四川省政务服务条例》和行政执法资格要求不符。目前，窗口工作人员的年终绩效考核仍由派驻单位考核，绩效奖金也是由派驻单位发放，政务服务中心对其约束手段不足。
（六）激励手段有限，很难满足窗口工作人员自身发展期望。窗口人员长期在窗口工作，与派驻单位领导和同事产生一定的距离，存在着被“边缘化”的现象，致使他们在个人成长进步等方面受到一定的影响。从政务服务中心角度上来看，窗口人员现行人事隶属关系（工资、人事关系）等均在派驻单位，中心激励手段有限，因此，很难满足窗口人员自身发展期望。
（七）严格管理与调动工作积极性的矛盾难以解决。政务服务中心的大厅式办公和代表政府窗口的客观要求，决定了中心严格管理的必然性。由于常年面对单调、枯燥、机械的工作，使得窗口人员很容易产生倦怠感。在提供服务过程中，个别窗口人员未能做到优质、高效而导致服务对象不满等现象，迫切需要政务中心及时介入管理。但与派驻单位相对宽松的办公环境相比，窗口管理严、服务要求高、工作强度大等，难免会让窗口人员产生攀比和失衡。加上各窗口和中心之间并不存在实质上的隶属关系，一旦出现被通报批评、扣分等情况时，窗口人员往往会产生一些不悦甚至消极抵触情绪。
三、加强我县政务服务队伍建设的几点建议
（一）严格选派人员、稳定队伍。严格按照《四川省政务服务条例》“政务服务中心窗口工作人员应当是行政机关公务员或依法授权承担政务服务事项的事业单位正式工作人员”的要求，对部门入驻中心窗口工作人员的选派标准作出明确规定，必须是思想好、业务熟、服务优、形象佳的国家公职人员。政务服务中心窗口负责人应是负责行政审批工作的股级领导干部和优秀后备干部。其中，单独设立行政审批股的部门，审批股股长要作为政务服务中心窗口负责人常驻中心办公；增挂行政审批股的部门，要选派股长或副股长常驻政务服务中心办公并担任政务服务中心窗口负责人。同时，还应明确中心对窗口人员的人事调配权，以及人员调整前负责对各部门拟派驻窗口的工作人员进行全面地考察和了解，考察要从政治素质、业务能力、身体素质等多方面入手，对考察中不符合条件的人员不予接收。按照相对稳定、适当流动、保留骨干的原则，窗口人员在窗口的工作时间原则上在2年或2年以上。部门在拟对人员调整时，应先与中心协商，经中心同意后，方可调整，杜绝随意更换窗口人员的现象发生。经政务服务中心管理机构审核同意，集中培训后方可上岗。
（二）完善管理考核机制。凡是在窗口连续工作半年以上工作人员的年度考核一律由政务服务中心管理机构统一组织考核，派驻单位不再另行考核。
（三）建立干部培养机制。政务服务中心管理机构要主动向组织部门和部门党组推荐政治素质高、业务能力强、群众满意、同事公认的优秀窗口工作人员作为后备干部人选。政务服务中心作为各级政府直接服务群众的窗口，应当成为培养群众满意公务员的基地，政务服务中心窗口工作经历视同基层工作经历。各窗口单位选拔干部时，要把窗口服务经历和表现作为考核考察的内容之一，主动听取政务服务中心管理机构的评价和意见。窗口工作人员被提拔使用时，要同时在政务服务中心考察、公示。
（四）健全“双向业务培训”机制。针对窗口人员集中参加业务培训比较困难的实际，政务服务中心要切实加强与窗口单位的沟通与协调，采取分散式培训方式，利用工作以外的时间对窗口人员进行业务培训，同时提倡菜单式培训方式，即对业务培训不要求系统全面，针对个体差异，有侧重地对业务上存在的盲点进行重点培训。这样不仅避免了重复培训，节约了培训时间和培训资源，还充分考虑了窗口工作的特殊性，保证了窗口工作的正常开展。同时，政务服务中心要积极组织窗口人员进行一些基本的业务培训，如新进中心工作人员上岗、网上协同审批系统、电脑操作技术、文明礼仪等方面的培训。通过“双向培训”机制的建立，为窗口人员的业务技能与素质的提高提供强有力的保障。
（五）强化中心与窗口部门齐抓共管格局。政务服务中心要加强与窗口单位的沟通，及时通报窗口人员的思想、工作等方面的表现；窗口部门领导应重视窗口工作，关心窗口人员，要经常到政务中心听取有关意见，比如通过“局长进大厅”等方式，经常到窗口看望工作人员，经常与窗口人员谈心、交心，了解思想、工作情况，掌握动态，做深入细致的思想政治工作，对窗口出现的问题和困难要及时研究、有效解决，协同政务中心做好窗口人员思想稳定工作，让他们安心在窗口、热心在岗位，从而不断提高窗口服务水平和服务质量。
（六）抓好服务群众意识培养。通过学习培训，让工作人员应该认识到，人民政府为人民，各级政府机关包括政务服务中心，早已不再是旧时代那些高高在上、威严阴森的官府衙门，而是新时代服务企业和普通基层群众，特别是方便群众审批、办证、缴费、纳税等服务平台，是进一步打造服务型、开放性政府的窗口单位和形象平台，对发展地方经济、推进和谐社会具有举足轻重的影响力和示范性。全体工作人员，不分职位级别高低，也不分前台后台，都是人们的公仆，都代表着各级政府和窗口部门的形象，都应该在这里为群众提供优质高效服务、公正廉洁服务，所以必须牢固树立为民服务意识，兢兢业业，任劳任怨，精益求精，无私奉献。二是服务亲民。在工作中喊响“马上办”，视办事群众为亲人，窗口实行“零距离”、“零延误”、“零投诉”的“三零”承诺服务，开展限时办结、微笑服务、五心服务、预约服务、上门服务，以及开展“共产党员示范岗”为主题的示范窗口服务，每月开展的“流动红旗”窗口和“服务明星”考核评比活动等一系列创新型举措，根本目的就是培养工作人员的为民服务意识和高效廉洁意识。
