2015年第一季度消费者投诉信息统计分析报告

2015年第一季度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉6076件，解决6020件，投诉解决率99.08%，为消费者挽回经济损失100.4万元。其中，因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿的投诉114件，加倍赔偿金额14.21万元。2015年第一季度，全省各级消委组织共接待消费者来访和其它形式咨询5万人次。

　　 一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质类分析

　　在2015年第一季度消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件3020件，占总量的49.70%；售后服务问题800件，占13.17%；合同问题413件，占6.80%；价格问题305件，占5.02%；虚假宣传问题203件，占3.34%；假冒问题104件，占1.71%；安全问题78件，占1.28%；计量问题50件，占0.82%；人格尊严问题19件，占0.31%；其他问题1084件，占17.84%。(见图1)

图 1 ：投诉性质比例图（ % ）

　　从统计情况来看，涉及商品质量问题的投诉仍占比最大，是消费者投诉的主要方面。其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉继续高居质量类的第一、二、三位。与2014年同期相比，涉及售后服务、合同、假冒、价格、虚假宣传、人格尊严性质的投诉比例有所上升；涉及计量、安全、质量和其他方面的投诉有所下降。（见表1）。

表 1 ：投诉问题性质分类占比变化情况表

　　（二）商品类投诉分析

　　2015年一季度，在商品大类投诉中，家用电子电器类投诉1522件、服装鞋帽类投诉766件、日用商品类投诉574件，居商品类投诉前三位。（见图2）与去年同期相比，日用商品类投诉增幅较大，而家用电子电器类投诉降幅较大。（见表2）

图 2 ：商品大类投诉量图（单位 : 件）

表 2 ：商品大类占总投诉量变化表

　　（三）服务类投诉分析

　　2015年一季度，在消费者投诉服务领域问题类别中，生活、社会服务类投诉637件、电信服务类投诉151件、销售服务类投诉178件，其投诉量居服务类投诉类别前三。（见图3）与2014年同期相比，销售服务投诉增幅较大，涉及房屋装修及物业服务投诉下降幅度较大。（见表3）

图 3 ：服务大类投诉量图（单位：件）

表 3 ：服务大类投诉量占比变化表

　　 二、投诉热点分析

　　（一）消费者在购买商品或接受服务过程中，售后服务类投诉和合同类投诉较去年同期增幅较大，其中增幅最大为售后服务类投诉，上升1.90%。售后服务类的投诉主要集中在移动电话机、家用轿车等售后服务方面。其中，涉及移动电话机的售后服务投诉数量最大，为107件，占第一季度整个售后服务投诉总量的13.38%。当然，客观来看，这与移动电话机本身的市场饱有量大也有一定关系。

　　消费者投诉移动电话机售后服务的主要问题表现为：一是经营者服务意识不强，不按约定时间及时维修；二是经营者服务水平不高，多次反复维修不能排除故障；三是限制消费者选择权，拒绝承担“三包”责任，消费者可选择退货时经营者只同意换货，消费者可选择换货时经营者只同意维修。例如：2014年12月25日，消费者张女士在广安市邻水某手机店（以下简称经营者）购买某品牌手机一部。使用不到两个月时间，便出现无故死机现象。经过五次维修，仍出现相同的故障。消费者要求更换新机，遭经营者拒绝后将该消费纠纷投诉到广安市邻水县消委会。经查证，消费者反应的情况属实，手机经过五次维修仍不能正常使用。邻水县消委会依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中“在三包有效期内，移动电话机主机出现性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机”的规定进行调解，消费争议双方达成一致意见：由经营者为消费者更换手机。

　　（二）日用商品类的投诉较去年同期增幅最大，增幅为1.95%，其中家具、厨房用品以及儿童用品的投诉占比在日用商品类中分列一、二、三位。

　　在今年本季度全省消委组织受理的574件日用商品类投诉中，涉及家具的投诉共116件，占20.2%。消费者所反映的问题主要集中表现为：购买的家具送货到家之后发现掉漆或运输途中发生碰撞导致裂纹后商家不予修补或换货、家具安装之后异味严重且持续时间较长、家具需要维修时商家不理睬。例如：2015年1月24日，消费者梁女士在西昌市某家具城（以下简称经营者）定购了一张价值7000元的桤木床，并交纳300元定金。送货上门以后，消费者发现床头粘胶明显外露、接口缝隙过大、做工粗糙。消费者与经营者协商退货未果，当即投诉到凉山州消委会，请求调解。经查证，消费者反应的情况属实，家具存在质量瑕疵。经凉山州消委会多次调解，消费争议双方达成一致意见：经营者自愿为消费者办理退货手续；消费者考虑到经营者运回家具会产生搬运费和运输费，自愿表示定金300元不再索取。

　　（三）销售服务类投诉较去年同期增长0.65%，在服务大类投诉增幅最大。

　　一季度，全省消委组织受理销售服务类投诉178件，与去年同期相比增长21.92%。其中媒体购物的投诉占到销售服务投诉总量的74.16%。媒体购物中网络购物90件、电视购物28件，其他媒体形式购物14件。相比购物数量庞大的网络购物，电视购物在基数明显偏小的情况下仍然有28件投诉，其投诉率不可小视。主要问题集中表现为：商家采取夸大宣传，甚至是虚假宣传误导消费者；所购商品与广告展示商品的规格、型号严重不符或是存在质量问题；消费者在主张商家兑现退换货的承诺时被拒绝或无限拖延。例如：消费者杨女士在某电视购物平台(以下简称经营者)看到一则某品牌羽绒服宣传广告，承诺衣服不易变形，不易起球，消费者通过电视购物购买了一件该品牌羽绒服。消费者按洗涤说明清洗羽绒服后，便出现了变形和起球的现象，与之前经营者的承诺不相符。为此，消费者投诉到攀枝花市消委会，该消委会按照消费争议投诉属地管辖原则，转省消委会处理。经调查，消费者反映的情况属实。通过调解，由经营者为消费者办理退货手续。

　　 三、下步举措

　　针对2015年一季度消费者投诉反映的主要问题，我们将采取下列措施，维护消费者合法权益。

　　（一）依法进行监督，加强法制宣传。依法监督移动电话机制造和销售企业诚信经营，并在督促移动电话机售后服务机构加强自律的同时，开展对包括《消费者权益保护法》在内的普法宣传活动，维护好消费者的合法权益。

　　（二）发布家具消费警示。根据消费者投诉中反映家具方面的问题适时发布消费警示，普及家具选购知识，提高广大消费者在家具消费过程中辨识消费陷阱的能力。适时在成都八益家具城、红星美凯龙等卖场开展家具选购知识的普及活动。

　　（三）努力在媒体购物平台建立消费维权长效机制。注意将在调处消费纠纷案件中发现的涉嫌通过媒体虚假宣传，发布虚假广告的案件线索依法移交工商部门调查处理；约谈投诉量较大的电视媒体，督促相关电视台加强购物广告的规范化管理，把好审查第一关，诚信经营，依法经营。