四川省邮政管理局关于2014年度邮政业消费者申诉情况的通告

　　2014年，四川省邮政管理局共处理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉20273件，比去年增加11455件，增长129.9%。申诉中涉及邮政服务问题的903件，涉及快递服务问题的19307件，涉及企业有责任的消费者申诉（以下简称有效申诉）6118件，占申诉总量的30.18%，比去年增加1090件，增长21.68%；无效申诉14155 件，占申诉总量的69.82%，比去年增加10365件，增长273.48%。 

　　经调解，四川省邮政管理局办理的消费者申诉20273件，全部进行了妥善处理并得到了落实，结案率达100%，消费者对申诉处理平均满意率92.7 %，比去年提高0.7个百分点。为消费者挽回经济损失59.34万元，比去年提高15.7万元。 

　　一、邮政普遍服务申诉情况 

　　2014年，四川省邮政管理局处理的有效申诉中，涉及邮政普遍服务问题的有效申诉140件，占有效申诉总量的2.29%，比去年增加45件，增长47.37%。申诉的主要问题为投递服务、延误和丢失短少。

　　二、快递服务申诉情况 

　　2014年，四川省邮政管理局处理的消费者涉及快递服务的有效申诉5978件，占有效申诉总量的97.71%，比去年增加1045件，增长21.18%。 

　　（一）消费者申诉的主要问题 

　　2014年，消费者申诉的主要问题为快件延误（占快递服务有效申诉的43.2%）、投递服务（占快递服务有效申诉的28.7%）、丢失短少（占快递服务有效申诉的16.3%）和快件损毁（占快递服务有效申诉的7%）。 

　　（二）消费者对快递企业的申诉情况 

　　2014年，消费者共对我省20家品牌快递企业进行了有效申诉，有效申诉率为万分之零点壹伍捌（0.158‱），比去年下降了万分之零点零肆肆（0.044‱）。 

　　（三）快递企业申诉处理逾期情况 

　　2014年，共有11家快递企业对省邮政管理局转办的78件申诉未能按规定时限回复。 

　　三、快递服务质量分析 

　　2014年，全省快递业务量比去年增长50.96％，有效申诉量仅比去年增加增加21.18%，有效申诉率仅万分之零点壹伍捌（0.158‱）与去年相比反降万分之零点零肆肆（0.044‱），说明我省快递企业服务质量明显提高。 

　　2014年1月28日