四川出台网上信访工作意见 力争三年让全省七成信访“触网”

制图/卢浩

    让“数据多跑腿，群众少跑路” ——《关于进一步加强网上信访工作的意见》解读

    近日，省委办公厅、省政府办公厅出台《关于进一步加强网上信访工作的意见》（以下简称 《意见》），这是四川省信访制度改革的一个重要举措。如何认识《意见》出台的意义、背景，构建网上信访工作机制该怎么着力？11月5日，记者就《意见》中的核心内容，采访了省信访局相关负责人。

    目标：力争3年网上信访量占70%

    《意见》摘要：进一步加强网上信访工作是深入推进信访工作制度改革的迫切需要，是快捷高效服务群众的重要举措，是与时俱进推进信访工作现代化的必然要求，必须紧紧围绕方便群众、规范工作、共享资源、服务决策的总体目标，加快推进信访工作信息化建设，以信息化引领信访工作制度改革，提升信访工作现代化水平。通过3年的努力，全省网上信访量占信访总量的比例达到70%左右。引导群众更多地变传统信访为网上信访，让网上信访逐步成为群众反映诉求的主渠道。

    解读：

    实行网上受理信访是信访工作制度改革的一项重要内容，也是党的十八届三中全会通过的《决定》中对信访工作提出的新要求。同时，网上信访契合“互联网+”的时代潮流，通过“互联网+信访工作”的深度融合，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的信访工作新形态。

    具体来说，网上信访体现三个“有利于”：有利于顺应群众期盼，拓宽信访渠道；有利于降低群众信访成本，让数据多跑路、群众少跑腿，提高信访事项办理的质量和效率，同时办理过程和处理结果的公开透明也有利于打造“阳光信访”，提高信访工作的公信力。

    近年来，四川省形成了一套有四川特色的网上信访工作，今年1至9月，全省网上信访量已占信访总量的49.6%。在部分市州，多年前已开展网上信访工作探索，实践效果比较满意。如：成都市信访工作实现“两公开”，即群众诉求在网上公开、部门办理意见在网上公开。通过“两公开”，减少了群众走访、来信，目前，该市网上信访已占年信访总量的70%。我们相信，随着《意见》的深入实施落地，让“数据多跑腿，群众少跑路”的局面将会得到更大程度实现，网上信访也更可能逐步成为群众反映诉求的主渠道。

    举措：打造全覆盖的网上信访工作平台

    《意见》摘要：加快全省网上信访信息系统建设。按照统一标准、开放接口、互联互通、分级负责的思路，纵向延伸到市（州）、县（市、区）、乡镇（街道），横向拓展到信访事项处理责任部门，确保各级各部门全面联通使用、数据顺畅交换。

    开通网上投诉受理平台。各市（州）信访部门建立互联网门户网站；各市（州）、县（市、区）信访部门依托全省网上信访信息系统开通本级投诉受理平台。开发网上信访移动应用；推进视频接访系统建设。依托全省网上信访信息系统，建设省、市两级视频接访系统。各市（州）要建设市、县二级视频接访系统，有条件的市（州）要把视频接访系统延伸到乡镇（街道）。

    整合网上信访资源。积极倡导各类新兴媒体和网络平台开设网民留言、人民意见建议征集窗口，拓宽群众诉求反映渠道，减少网下信访。

    解读：

    目前，四川省省本级网上信访系统已经建成运行，全省已有17个市（州）接入省级系统，成都、内江、达州、南充等4个地方自建市级系统，通过数据交换平台，实现与省级系统的互联互通。

    在应用上，通过进一步建设，系统将来信来访、网上投诉、领导信箱、视频接访等功能进行整合，纵向联通中央、省、21个市（州）、183个县（市、区）、4458个乡（镇、街道），横向联通省、市（州）、县（市、区）有权处理信访问题的1.6万余家单位，基本实现对信访形式、工作过程和工作范围的全覆盖。

    全省投诉受理平台目前主要有“书记信箱”、“省长（市长）信箱”、“信访局投诉受理平台”、“人民网地方领导留言板”、“国投办转交办件办理”。群众可以足不出户，向各级党委、政府反映他们的意见建议、问题诉求，提高信访事项办理的质量和效率。比如今年上半年，眉山市仁寿县汪洋镇眉山市顺天昊建材有限公司员工留言反映，2014年至2015年1月公司生产期间拖欠工人的工资一直未支付。眉山市信访部门高度重视，及时交办并与网民沟通，至6月10日，拖欠职工的工资已全部发放到位。正因为网上信访的阳光、便民，我们计划在今年内开通各级信访部门网上投诉受理平台，为群众反映诉求提供更便利条件。

    视频接访实现“面对面”即时互动，同时有利于上级单位及时了解、全程监控信访工作动态。目前，省信访局与18个市（州）级信访部门已完成视频接访系统的对接联通，剩余市州还在建设调测中。今年内，我们将完成省、市（州）两地视频接访系统的互联互通。

    机制：构建好用管用的网上信访工作体系

    《意见》摘要：实行信访业务网上流转。建立网下办理、网上流转的群众信访事项办理新机制，把办信、接访、网上投诉等信访业务全口径录入全省网上信访信息系统，全部纳入网上流转，提升信访业务信息化水平。

    完善信访业务网上标准化办理机制。修订办信、接访、网上投诉等业务工作规则，规范工作流程，使各环节、全过程有章可循、有规可依。

    打造“智慧信访”新模式。做好“互联网+信访”深度运用，利用大数据技术，加强信访资源综合分析，发现普遍性、倾向性问题，为党委、政府科学决策提供参考。

    大力推行群众满意度评价。在全省网上信访信息系统首次登记受理的信访事项，全部纳入群众满意度评价范围，全程跟踪评价结果，把办理工作置于群众监督之下。

    解读：

    何为好用管用的网上信访工作体系？具体来说，一是对群众通过各级信访工作机构网站和领导同志信箱反映的投诉请求和意见建议，全部纳入网上信访，实现网上信访范围规范统一。二是依托全省网上信访信息系统，整合信访工作资源，实现信访形式、工作流程和工作范围全覆盖。三是构建投诉、查询、服务、跟踪、监督、评价于一体的信访综合运用管理体系，实现网上信访业务规范化、标准化。四是建立便捷、高效、公开、透明的网上信访服务体系，进一步推动及时就地解决问题。

    四川省主动适应信访信息化新形势新要求，省信访局出台规范性文件，修订办信、接访、网上投诉等业务工作规则，规范业务流程，使信访事项受理办理、转送交办、复查复核、督查督办、统计分析、考核评价各环节，全过程有章可循、有规可依。《意见》提出打造“智慧信访”新模式。利用互联网、大数据、云计算等信息技术手段，实现信访数据的自动采集、汇总整合和分析挖掘，及时汇集社情民意，研究提出有价值的工作意见建议，可以让党委政府掌握信访动态，提升信访部门辅助决策的能力和水平，这是传统线下信访所无法比拟的。

    对各级纳入满意度评价范围的信访事项，信访部门将采取短信、邮寄、告知等方式向信访人提供查询码，信访人凭查询码在该信访事项的投诉平台查询并评价；对群众评价不满意的信访事项，及时提醒、回访、督办、问责，倒逼改进工作，推动信访问题及时有效解决。各级信访部门对评价工作中群众反映强烈的突出问题，及时向本级党委、政府和联席会议提出改进工作、完善政策及责任追究的建议。（赵慧杰 记者 陈松）