浅谈如何加强政务服务中心文化建设

      文化是一种吸引力、凝聚力，更是一种竞争力。政务服务中心作为一个特殊机构和团队，文化建设至关重要，良好的文化建设能正确引领和有效推动政务服务质效，为政务服务不断创新发展，更好地适应和满足经济与社会发展对政务服务工作的需求提供保障。因此，大力加强政务服务中心文化建设，充分开发人力资源潜力，最大限度地调动工作人员的积极性、主动性和创造性，营造一个团结、进取、勤政、务实的人文环境，不断提高工作能力和水平，才能更好地进行政务服务，为促进地方经济和各项社会事业又好又快发展作出更大的贡献。

      一、江油市政务服务中心文化建设概述

      江油市人民政府政务服务中心成立于2001年1月，是四川省首批成立的县级政务服务中心之一，按照四川省政务服务设施标准化要求设计、装饰，功能齐全，设施一流，入驻部门40个，设服务窗口77个，划分为行政审批公共服务区、公共资源交易区、公安出入境办证区、房产交易区、住房公积金服务区、电子政务区、并联审批区、金融服务区。江油政务服务中心自成立以来始终秉承“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，依法对江油市级各部门机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批以及公共服务事项，努力打造服务全市百姓的最佳平台，构建政府联系百姓的重要桥梁。

      政务服务中心文化是政务服务中心全体成员共同遵守的价值观念、目标方向、制度规范和行为方式的总和。它体现于三个层面：一是精神层面。精神是政务中心文化的核心，而其中的价值观更是中心文化的灵魂。二是制度层面。制度是政务中心文化的保证，能够被中心全体成员认同的制度才是有效的，才能确保中心各项工作的正常运行，才能促进中心建设走上规范化的轨道。三是管理层面。管理是政务中心文化的根本，中心文化建设的落脚点是确立以人为本的理念和目标管理的方式，以此促进中心管理和服务水平的提高。中心文化的三个层面相辅相成，缺一不可。

      政务服务文化的文化力集中体现在其功能上，具体讲有五大功能：一是团队力量的凝聚功能。就是通过充分调动和发挥人的积极性、部门的积极性以及整个中心的积极性，形成人与人相互理解、部门与部门相互配合、人与部门相互依存、中心与部门相互融通的和顺局面。二是工作目标的导向功能。就是通过规章制度的建立、目标任务的分解、完成情况的督办和工作绩效的评价，形成一个有章可循、运转有效、开拓进取、争创一流的工作态势。三是个人行为的自律功能。就是通过坚持不懈地学习教育，强化全体成员自重、自省、自警、自励的意识，不断提高其自我要求、自我发展和自我完善的自觉性。四是组织培养的激励功能。就是通过引导大家想干事、鼓励大家多干事、支持大家干成事、教育大家不出事，营造一个充分理解和尊重人的价值与尊严、能给予人的需要和发展以更多的人文关怀的心理环境以及一个组织目标和个人目标和谐统一的氛围。五是中心形象的塑造功能。就是通过学习型、创新型和服务型中心的打造，密切与外界的沟通、交流、协调和联系，充分展示良好的中心形象，提升并扩大中心的社会地位和影响。

      二、江油市政务服务中心加强中心文化建设的主要做法

      近年来，江油市政务服务中心文化建设以文明创建工作为契机，以建设人民满意大厅为出发点和落脚点，以先进的政务文化引领优质服务，突出便民惠民、服务发展的工作主线，充分发挥中心集中审批的优势，不断深化行政审批制度改革，加快推进机关作风建设，为推动我市各项事业发展做出了积极贡献。

      一是依法行政，打造阳光文化。以推进行政权力网上公开透明运行为契机，用“阳光运行”优化服务环境。所有进驻项目以及项目的依据、条件、程序、收费标准等均在政务网站和办事大厅公示，办理结果在政务网站公布；建立权力阳光电子监察系统，实现网上政务公开、网上受理、监察监控三大功能，真正使权力在“阳光”下运行。注重监督检查，提升人民群众满意度。成立了作风效能建设领导小组督查组，聘请行风效能建设监督员，形成对各部门加快项目审批速度情况的专项监督检查机制。建立了审批提速专报和通报制度，同时强化了分管领导现场办公制、AB岗制度、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制等制度执行情况的监督检查，有效促进了群众满意度的提升。

      二是求真务实，打造便民文化。用管理制度规范服务行为，实施“三个统一”，即统一亮牌、统一服务标准、统一办事服务指南；制定双月考核评比办法、大厅值班长制度及各项内部管理制度等一系列制度，改进机关工作作风，提升窗口服务质量和服务水平，涌现了一批先进窗口和服务明星。制作交通指示牌、公交线路图，指路在途中；设置导询、放置样表，引导在现场；办结事项发送短信告知当事人，提醒在事后；推行预约服务、延时服务、上门服务等，满足特殊需求。

      三是争先创优，打造高效文化。开展提速增效，推行网上审批，开通“绿色通道”，组织联合审批和现场办公等一系列措施，对审批流程不断优化，并以流程图的形式向社会公布，接受社会各届监督。制定了模拟审批操作细则，规范化操作细则等，落实到每一个具体岗位，对限时办结时效进行了明确规定，将审批提速纳入绩效考核，极大地激发了窗口工作人员创先争优的热情和积极性。

      四是以人为本，打造和谐文化。中心坚持以开展文明单位创建活动为抓手，着力完善服务制度，大力丰富群团活动，引导工作人员向更高标准争一流、更高层次争荣誉。注重内部管理人性化，中心把服务窗口、关心同志作为内部管理的首要工作，把每月考评作为工作的导向和激励；注重部门关系和谐化，发挥主管部门在审改工作中的主体和行使行政许可权上的主角以及服务基层、服务企业、服务群众方面的主力作用；注重社会评价满意化，从群众的需求出发，实现群众满意的目的；注重职工业余生活多样化，举办各类培训，观看先进人物事迹宣传教育片等，形成浓厚学习氛围；春节、“三八”、“五四”、元宵、中秋等节日期间充分发挥工青妇组织力量，举办文化体育、知识竞赛、趣味活动，活跃业余生活，形成文明和谐工作氛围。

      三、江油市政务服务中心文化建设存在的问题及下一步打算

      政务服务中心文化建设的主要不足之处，一是缺乏系统的文化建设体系，由于政务服务文化建设中涉及进驻政务服务中心的各个窗口单位，如何有效的对各个窗口单位进行整合，有待进一步解决。二是政务服务文化受时间空间限制，特色不够鲜明。三是中心及入驻单位对加强中心文化的积极性主动性有待进一步加强等。

      下一步江油市政务服务中心将进一步学习贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，深入开展党的群众路线教育实践活动，以建设人民满意大厅为出发点和落脚点，以先进的政务文化引领优质服务，推动内涵发展，打造服务品牌，真正让政府放心，让社会满意，让人民受益。
  一是建设温馨文化。以人为本是科学发展观的核心内涵。坚持以人为本，就是要为市民和企业提供人文性服务，便民、利民、为民。坚持审批有序、服务无境，狠抓大厅公共环境建设，推出标准化文明用语、服务忌语、规范导语，实施大厅环境美化工程、窗口环境优化工程、办公设施文化工程，让市民在大厅的每一个角落、在每一个办事环节都能体验到审批大厅工作人员的关心、细心、耐心。在宣传栏、办事窗口张贴办事须知、工作流程和工作指引图，并通过电子屏、电视滚动提示；在大厅门口设置服务台，安排引导员指引市民办事，装修改造大厅等候区，设置市民自助专区，更新桌位、电脑、复印机、纸笔等办公设备供市民使用。大厅服务热线全天候开通，申报、查询网络二十四小时畅通，在细节上为市民提供全方位服务，时时处处让广大市民感受温暖。
    二是践行服务文化。坚持把提高审批效率、提高群众满意度作为审批大厅服务文化的核心，依法精简环节，建设高绩效大厅。创新举措服务经济转型发展，引入“对比审批”，抓好“节点服务”，实行提前介入，提供现场及上门服务、代办服务、预约服务、延时服务，推广联审联办并形成长效机制，为项目早审批、早落地、早投产协调服务，助推区域经济快速发展。围绕政府工作重点跟进服务，着力建设重点项目绿色通道，对市委、市府确定的重点项目由窗口负责人直接受理和办理，需要领导审批的立即送审，特急事项根据项目进程先办理再补签，次要材料不全的先办理后补齐，保障招商引资顺利进展。推进外网申报、内网审批，简化网上申报材料，切实提速增效。
  三是弘扬诚信文化。打造诚信大厅是提高中心执政能力的基础，也是时代对传统美德、社会公德、职业道德的公信价值追求。执政为民的关键更在于取信于民，以工作成效赢得群众的信任和支持。坚持开展诚信教育，倡导大厅人员树立四种理念（审批为民理念、效率优先理念、服务至上理念、发展为重理念），落实八项制度（岗位责任制、AB岗位工作制、首问负责制、服务承诺制、政务公开制、限时办结制、一次查实下岗制、失职追究制），审批为民，取信于民。突出抓好服务承诺制和政务公开制，大厅人员对承办事项一抓到底，一条龙服务，直至办结。坚持最大限度减少事项办理环节、简化办事程序、缩短办结时限、提高工作效率和服务质量的原则。
    四是推行廉政文化。提高全体工作人员的廉洁自律水平是党风廉政建设的首要任务，也是创建廉洁、高效政府的基本要求。政务中心坚持公开、公平、公正，构筑卓有成效的规范权力运行机制，努力建设阳光大厅。加强现代化监督监管体系建设，使用电子评价器和电子监察系统，设立意见箱和评议卡，对外公布投诉电话，接受人大、政协年度评议和“行风在线”公众评议，邀请社会监督员参与评议，实行纪检监察部门进驻大厅制度化，开展全方位、多层次监督监控，筑牢防腐监督平台。加强干部队伍廉政建设，坚决落实一岗双责，开展“反腐倡廉教育月”活动，利用廉政教育报告团、中心读书会、参观反腐教育基地等有效方式将廉政教育经常化、制度化，杜绝一切违规违纪事件发生。
  五是推树创优文化。真抓实干，干则第一，这是岗位奉献的指南和建功立业的标尺，更是政务中心广大干部职工创先争优、勇创一流的郑重承诺和品牌文化建设的题中之意。围绕“规范、高效、廉洁、便民”的服务宗旨，树立“一份真诚、十分努力、百分满意”的服务理念，实施“宁可自己麻烦百次，不让百姓多跑一次”的服务承诺，落实“法定时限减半”的服务要求，建立“五不让”服务标准（不让工作在自己手中延误，不让需办理事项在自己这里积压，不让差错在自己这里发生，不让来办事的人在自己这里受到冷落，不让政府形象在自己这里受到影响）以实际行动促进审批服务创先争优，推树大厅良好形象。倡导学习文化，开展“走出去、引进来”考察调研活动，借鉴优秀做法和成功经验，结合区域实际形成特色、增创优势，将“寻标、对标、达标、夺标”抓出成效；实施定期学习制度，集中组织形式多样的学习培训，提高工作人员的政治业务素质。

      六是打造特色文化。以“三个一”突出中心文化特色，即：成立一支队伍，成立中心青年志愿者服务队，开展好志愿者服务。树立一批典型，开展党风，行风，作风评比。开展一批活动，通过开展“换位思考”，“规范化服务大练兵”等一系列活动，进一步增强服务意识，提高服务技能。丰富多彩，特色鲜明，主题突出的政务文化，凝心聚力，必将推动推动政务服务质量和水平的不断提升。