四川：“诉转案”开启消费维权新模式

“明明标价30元，结账时硬要收32元，凭空多出来两元毛巾消毒费!”四川省阆中市消费者王先生在当地一家美发店受了委屈。南充市工商局在“诉转案”机制下，不仅消费者维护了自己的合法权益，还通过立案调查、行政处罚，制止了当地美容美发业收取毛巾消毒费等司空见惯的乱收费行为。

今年以来，四川省工商局把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，初步形成了“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好格局。通过在重点监管领域加强“诉转案”工作，及时查处侵犯消费者权益案件，震慑了违法经营者，有效弥补了行政调解手段的不足，减少了经营者不配合调解或者不履行调解协议等行为的发生。“诉转案”机制建立以来，全省已立案查处各类消费侵权案件2029件，案值1371万元，罚没金额1358.8万元。

规范流程让“诉转案”更易操作

为提升12315平台发现并查处违法违规行为的能力，省工商局将推行“诉转案”对接机制列为年度工作重点，先后下发了《关于建立12315“诉转案”对接机制的指导意见》和《关于进一步推进“诉转案”对接机制工作的通知》。将“诉转案”列入12315综合平台专用模块，规范12315网上转办流程，有效推进“诉转案”工作落实，同时指导各市、州工商局制定具体工作实施方案和细则，明确了“诉转案”的适用条件职责分工、流转程序、移交方式、案件反馈、立卷归档等事项，实现了“诉转案”对接机制的制度化、规范化。

数据分析让“诉转案”轻车熟路

“诉转案”机制建立以来，全省消保系统通过对12315平台日常投诉数据的分析，及时发现违法违规行为，引导和鼓励投诉人向工商部门提供证据，并将12315投诉举报较多的商品作为日常检查重点，提升了监管效能。

此外，省工商局通过挖掘、归纳投诉举报中出现的热点问题，有效发现了侵害消费者权益的共性问题，结合消费维权行政指导措施，及时进行消费引导和提示，有效避免了消费纠纷升级。数据分析利用，改变了以往消保人员“出去找案源”的局面，牢牢抓住“主动送上门”的案源信息，增强了打击侵权违法行为的有效性，提升了消费维权效能。

“诉转案”让消费维权事半功倍

全省消保系统以“诉转案”对接机制为载体，有力地整合了消费维权资源，强化了系统内部各职能部门横向联动和省、市、县、工商所四级纵向联动及与外部相关部门的协作联动，建立健全分析例会制度、案件通报制度，切实做到各司其职，各尽其责，相互配合，形成受理及时、流转畅通、处置快捷、查办有力的工作合力格局。

通过整合资源，四川工商系统建立起条块互助、上下互动的执法机制，增强了案件查办能力。同时，通过对转办案件的督查督办，有力地解决了拖拉、推诿、扯皮问题。甘孜藏族自治州工商局把涉及群体性投诉、欺诈消费投诉、涉嫌格式合同违法的投诉、重大商品质量不合格的投诉、被诉主体不具备市场主体资格、拒不履行调解协议等投诉列为“诉转案”工作重点，促使经营者认识到违法经营的严重后果，有效弥补了行政调解手段的不足。

据统计，仅今年上半年，四川省工商系统12315平台就受理投诉25654件，处理25636件，办结率99.9%，调解成功25532件，调解成功率99.5%，投诉涉及争议金额1.5亿元，挽回经济损失5511万余元。“诉转案”已成功开启四川消费维权的新模式。