成都市成华区扎实推进三级政务服务体系标准化建设

      成都市成华区坚持“顶层设计、系统推进”的改革理念，紧紧围绕“政务环境便利化，网上办事公开化，政务下沉规范化，社区服务网格化”的目标，狠抓管理创新，转变政府职能，促进赋能归位，做深、做实、做精政务服务“下沉”工作，不断推进政务服务水平再上台阶。社区网络化管理创新被评为“全国社会管理创新最佳案例”，还被授予“全国创新社会管理示范基地”称号。
      一、服务方式“标准化”
      （一）服务事项标准化。按照“简政放权、职能归位、下沉服务”的原则，规范化推进服务下沉。出台《区级部门工作事项下沉管理办法》，明确“部门申请—区规服办（政务中心）、区民政局审核—符合标准下沉”的工作流程，严把服务下沉准入关。认真编制“政府职能清单”和“社区职责清单”，目前已明确9大类63项服务事项下沉至街道便民服务中心办理，9大类75项服务事项权限下沉到社区便民服务站办理，切实把政务服务落实到基层、延伸到社区。
      （二）服务流程标准化。下沉到街道、社区服务窗口集中办理的便民服务事项，由区计生局、区民政局、区人社局等9个业务牵头部门负责，进一步优化办事流程，明确界定事项咨询、受理、初审、核准、发证等审批环节的岗位职责、审批权限，对承诺办理时限进行清理压缩，减少办事环节，制作标准化便民服务办事流程图，统一编印《成华区街道（社区）便民服务事项办事指南汇编》，切实规范全区各街道、社区服务窗口办事程序，有效促进服务效率的再提升。
      （三）管理机制标准化。一是全面推行“一窗式”服务。街道便民服务中心、社区便民服务站规范设置2-4个综合窗口，统一实行“一窗受理、内部流转、限时办结、集中审批”服务模式，高效服务群众。二是规范网上运行。将下沉事项全部纳入全市统一政务审批服务平台规范运行，对办理每一个事项咨询、受理、核准、办结、取件环节实时进行电子监控，确保三级网络互动服务全覆盖。三是强化管理监督。以首批省级电子监察工作示范点建设为契机，积极推进电子监察延伸工作，完成全区14个街道便民服务中心服务窗口视频全覆盖。建立健全窗口人员规范化服务管理制度，进一步严明窗口工作纪律，切实为群众服好务，坚决防止和纠正为群众办事中态度恶劣、不作为、慢作为等问题。
      二、服务载体“全覆盖”
      （一）规范载体建设。按照“一个科室一类事，群众办事‘一门清’”的思路，完成街道管理体制改革。改革后的街道办事处新设立公服中心，具体负责街道便民服务中心的综合管理，从体制上加强基层服务窗口管理。2013年，94个社区便民服务站以推广民政部“中国社区”标识为契机，对窗口服务设施、场地进行了全面提档升级，将社区服务与政务服务有机对接，完善“十五分钟政务服务圈”。
      （二）规范服务形象。运用VI视觉识别系统，统一街道便民服务中心和社区服务站标识标牌，政务服务窗口实行集中开放式办公和柜台式服务，公开办事指南、服务承诺，公示投诉电话，设置意见箱。区、街道、社区112个政务服务窗口全部规范设置政府信息查询点，提供政府信息、社区信息自助查询，切实提升政务服务形象。
      三、服务平台“双结合”
      （一）政务服务与便民服务相结合。按照推进城乡社会建设的总体要求，积极推进街道、社区市民中心建设。在基层服务窗口进一步拓展服务领域，为市民提供民政救助、医保社保、养老助残等公共服务，开设市民讲堂、艺术画廊，开展少年之家、心理咨询等特色服务，打造“社区会所”、“老人家空间”、“430”学校等各种服务平台，方便群众就近办事，零距离服务老百姓。
      （二）实体平台与网络平台相结合。进一步畅通“网络问政”平台，及时回应社会关切、主动沟通大众，实现问政于民、问需为民、问计于民。今年1-11月，全区受理网民留言4507条，按期办结率100%。积极发展政务微博，设立成华区微博发布厅，20个经济、建设、民生部门和14个街道、94个社区开通政务微博，促进部门、街道、社区与居民零距离互动，实现信息化服务。今年，全区街道、社区完成基层公开综合服务监管平台优化升级工作，集成公开街道政务信息、社区服务信息和居民互助信息，为基层群众提供更加全面、高效、便捷的政务服务，形成了实体服务窗口与网络服务窗口“虚实结合”的服务体系。