关于提高景区讲解服务质量的思考
讲解服务是旅游景区日常管理服务中的重要环节，是展示景区风貌、传播景区主题文化的重要手段之一。讲解服务质量的高低，直接反映出一个景区的管理服务水平，也将关系到一个景区的对外形象。
一直以来，四川绵阳北川羌城旅游区(国家5A级景区)高度重视景区讲解工作的开展，以游客满意为目标，加强对讲解队伍的培训与管理，探索讲解服务管理新模式，景区讲解服务质量不断提高，深受广大游客好评，其实施措施具有一定的借鉴意义。
一、重视讲解员管理，加强整体队伍建设
(一)人员本地化。讲解员队伍相对其他岗位来说，整体年龄结构较为年青，受多种因素的影响，员工队伍流动性较大,不稳定。北川羌城旅游区在招聘讲解员时，主要面向景区自身及周边范围，尽量实现讲解员的本地化，这样既可以保证整个队伍的相对稳定性，在一定程度上又可以增加讲解员的自豪感和归属感，激发工作热情;
(二)队伍专业化。在对讲解员进行招聘时，重点面向绵阳各大专院校，优先选择播音主持、汉语言文学、英语、历史学、旅游管理等与讲解服务关联度比较大的学生，并按5A景区的评定要求，学历均为大专以上，相当部分为本科学历。
(三)语种多元化。为适应不同游客的需求，北川羌城旅游区培养了英语等外语语种讲解员，并且鼓励在职讲解员学习更多语种;同时通过开设一系列针对现有讲解员的外语课程讲座，提高大多数讲解员的英语水平。
(四)培训系统化。一名新入职的员工，往往需要几年的时间，才能成长为一名优秀的讲解员，这中间必须经历系统的培训，这是一个长期的过程。北川羌城旅游区在讲解员培训方面，一是实行以老带新的“导师制”，要求经验丰富的老讲解员在新员工入职后，从讲解工作上全方位对新员工进行指导，帮助他们尽快适应环境和岗位。二是加强整体队伍的系统培训。一方面，先后邀请陕西兵马俑博物馆、成都金沙遗址博物馆、四川省导游服务中心等机构专业培训老师进行定期集中培训，另一方面，在旅游淡季，先后派出讲解员队伍到邓小平故居、金沙遗址博物馆、四川省博物院等机构考察、交流讲解服务工作，甚至驻场学习讲解，学习其他景区在讲解服务方面的先进经验和做法。
(五)管理常态化。为保持讲解工作积极性，北川羌城旅游区先后建立、健全讲解部管理制度、讲解员岗位职责、讲解员一日常规、讲解服务规范、讲解员等级评定标准与考核办法等一系列考核、奖励机制，并严格执行，鼓励讲解员认真做好讲解工作。
一是日常工作中严格管理。每天早上定时列队召开讲解工作晨会，安排部署当日及近期工作，积极开展“晨间训练”活动，不断增强口语表达、礼仪服务等能力。同时，鼓励讲解员参加各类讲解、礼仪比赛，以赛代练，提高综合服务水平。对新进讲解员的试用上，严格把关，经培训达不到讲解要求的，不予录用。
二是开展景区讲解员等级评定工作。每半年评定一次，邀请业内专业人员、公司领导、员工代表、大众评委现场听讲评定，从讲解水平、服务态度、服务礼仪、日常表现等多方面综合评定，将讲解员划分为多个等级，并与评优选拔、工资待遇相挂钩，增强讲解人员工作动力，调动讲解员积极性。
三是不定期开展心理疏导工作。讲解人员长期从事重复性的讲解，导致心理上、情绪上受到一定影响，容易变得更敏感、情绪化。针对这种现象，北川羌城旅游区不定期邀请专家开展心理方面的专题讲座、进行拓展训练，以缓解讲解人员的心理情绪;同时，还针对讲解人员的岗位调换、向管理岗位的转型给以优先的照顾和考虑。
四是重视游客意见反馈，不断提升服务质量。在讲解服务过程中，北川羌城旅游区高度重视游客的参与性、互动性，不定期进行游客满意度问卷调查，分析整理游客的意见和建议，不断完善并提高讲解水平，员工的讲解服务深受游客高度评价并多次收到游客的表扬信。
二、不断完善讲解词，增强对游客的吸引力
一是不断收集相关素材，完善讲解词。通过多种方式，收集景区相关历史、资源、文化、民俗、传说等资料，编写讲解词大纲。同时，先后邀请旅游、文化、讲解方面的专家对讲解词反复修改，力争达到完善。
对于讲解词中的任何一个知识点，要求讲解员要有“要想给人一碗水 自己须有一桶水”的意识，认真查找相关资料，深入挖掘这个知识点“背后的故事”，确保讲解词的准确性及相关知识点的可延伸性。
二是根据不同的讲解服务对象，实现讲解词的多版本化。如根据游客的年龄、知识结构、参观需求等不同，围绕讲解词大纲，注重游客的不同需求，先后推出中小学生教育版、普通游客版、政务接待版、专家学者版等多种版本的讲解词，增加了游客的参观兴趣和对景区的了解。
三、注重讲解方式的多样性，满足不同群体需求
景区在提供人工讲解的基础上，还安装有电子讲解设备，游客只需要租赁相关设备，即可在各重要景点收听录制好的讲解服务。同时，景区还和相关专业公司合作，开发基于手机APP的自助语音讲解服务，充分满足不同游客群体的讲解服务需求。
此外，景区还不断探索与周边相关高校例如四川大学、绵阳师范学院合作，共同培训小语种兼职讲解和寒暑假大学生自愿者讲解服务人员，为游客提供更多的讲解服务。