仁寿信访局长与网友聊信访工作:9年来，没有拒绝过一名上访者

　　仁寿县信访局长与网友聊信访工作:凡经我接待的信访群众，其合理诉求100%得到解决

　　 四川在线记者胡佳丽实习生李朝维摄影赵霞

　　昨日，获得第八届全国 “人民满意的公务员”殊荣的仁寿县委群众部部长、县信访局局长吴菊芬做客川报集团全媒体中心“民生直通车”视频访谈，与网友们在线交流，介绍自己9年来的信访工作经验。面对上访人，她把自己当做服务员，做到了100%解决信访群众的合理诉求。

　　 群众叫她“吴满意”

　　从2004年11月开始从事信访工作的吴菊芬，回忆起为什么会选择这份职位，她感慨地说：“我两岁多时，母亲病逝，父亲常年在外替人帮工，经常独自在家的我是吃‘百家饭’长大的。”正是因为经常接受邻里乡亲的救济帮助，毕业后，吴菊芬不忘感恩，回到了家乡工作。“我先后在仁寿县原九品乡、珠嘉乡、大化镇担任妇联主任、团委书记、副乡镇长、党委副书记，在乡镇工作了21年。”长期的工作经历，让吴菊芬对群众有一种割不断的血脉亲情。2004年，她放弃了乡镇副科级领导职务，主动请缨，来到仁寿县信访局担任一名普通的工作人员。

　　9年来，吴菊芬平均每年接访2000余批次信访群众，从来没有拒绝过一名来访者，“凡经我接待的信访群众，其合理诉求100%得到解决。”一些群众也亲切地称她为“吴满意”。

　　 “我们是服务员”

　　与其他信访部门不同的是，仁寿县信访局在群众工作中心设立了心理咨询室。对此，吴菊芬介绍，该心理咨询室聘请了专职心理医生定期接访，“设立的原因，还是考虑到现在的信访工作实际，存在心理问题的来访群众逐渐增多。”

　　设立心理咨询室后，吴菊芬介绍，可以帮助上访群众疏导情绪，弄清他们的真实诉求，“也能引导群众依法理性上访，同时，甄别部分有精神疾病者，让他们及时得到应有的治疗与特殊关照，不挤占信访资源及扰乱信访秩序。”作为一名女性干部的她，也考虑到为信访干部提供心理与人文关怀的因素，“让他们舒缓工作压力，保持身心健康和良好的工作状态。”

　　在工作中，面对情绪过激的信访人，吴菊芬的做法是，首先让其发泄不满情绪，“像我们是服务员，他们是上帝一样。”然后给对方泡上一杯热茶，拉拉闲话家常，耐心细致地了解事情的来龙去脉，拉近与信访群众的距离。

　　 ■讲述

　　“走基层”，她把老上访户当亲戚

　　在我省第一批党的群众路线教育实践活动进入整改落实、建章立制环节时，省委决定开展“走基层、解难题、办实事、惠民生”活动。作为一名在基层工作多年的信访干部，吴菊芬认为，信访干部在“走基层”活动中，要主动转变思维，变坐等信访为到基层一线找信访。

　　吴菊芬表示，在解决问题后，还要定期回访，“把老上访户当做亲戚来走。

　　2005年9月21日，吴菊芬正在群众接访中心办公室里，一位蓬头垢面的老妈妈突然闯进来，当她笑眯眯地招呼这位老妈妈坐下时，老妈妈却冷不防朝她身上吐了一口唾沫，随后便拉开嗓子“指桑骂槐”。

　　“当时我听完老人的‘抱怨’，又对她进行安抚。我了解到她的丈夫是一名南下干部，在粮站工作，1979年已去世。她有个儿子长期患病，生活不能自理，儿媳生下孩子不久后就出走了，至今杳无音讯。一家三口仅靠遗属补助金过日子。”了解清楚情况后，吴菊芬请来了心理治疗师为其进行心理治疗，同时积极协调镇党委、政府和社区干部为其解决生活困难。“如今，这位老妈妈过上了正常生活，我早已把她当做自己的母亲一样关心，时常买一些生活用品去看望她老人家。”